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客戶分類方法--美萍休閑洗浴管理系統

把客戶實行分類管理是實施有效客戶管理的前提,也是提高客戶管理效率的關鍵,更是對客戶實施有效激勵的基礎。
如何理解“大”、“小”客戶?首先我們應該明確客戶的兩個類別:一個是以個人和家庭為中心的消費品客戶;一個是商業客戶。
客戶可分為 商業客戶,消費品客戶。在此基礎之上,“大”、“小”客戶劃分問題似乎簡單多了。
大客戶則是指消費頻率高、消費大、客戶利潤率高、忠誠度相對較高的核心客戶;而小客戶則是指那些消費低并且顧客利潤率低甚 至為負值的客戶。
應該注意,在定義大客戶時強調“忠誠度”,而非目前企業在營銷中所經常提及或加以測試的“客戶滿意度”。
客戶忠誠度的獲取要立足于客戶滿意度,也就是說客戶忠誠度的獲得要立足于一個最低的客戶滿意度水平,在這個水平線下客戶忠 誠度會下降;在水平線上的一段范圍內,客戶的忠誠度不會受影響;但滿意度達到一定高度,忠誠度才會大幅提升。同時,66%—85%的客戶雖 然已經流失但仍“滿意”,但這絕對不是“忠誠”。
因此,在此大膽地把“忠誠度”作為衡量大客戶的一個因素具有實際意義,能夠讓企業分清誰才是自己的真正“上帝”。
By Shi
 

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