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眼鏡店顧客研究的三大技能

現代營銷的基點是顧客價值。由于顧客資源時代的來臨,顧客成了稀缺資源,如何區分市場份額與顧客份額,把最有價值的顧客鎖定,在這個過程中要把握的兩點是:老顧客維護的動態性和新顧客開發的時代性。
1、顧客需求的分析
a. 明確顧客的需求是關鍵的一步
顧客需求才是購買的原動力;
明確顧客的真實需求;
縮小顧客的需求范圍;
建立顧客的選擇標準和評價標準。
b.三種顧客類型決定需求判斷的方法
即定型顧客的需求:有明確的問題和實際的需求,通過提問溝通了解需求;
巡視型顧客需求:言談與行動不同,沒有明確的需求。通常表現為直接問價,通過為其設立選擇標準達到鎖定顧客的目的;
旁觀型顧客需求:決定權帝國落或七嘴八舌型業務形態。通過抓主要及共同的要點,分析需求,逐步縮小需求范圍。
2、顧客利益的表達
一個好的營業員業務的是顧客的利益,美萍軟件而不是產品的性能,基本點要凈產品性能轉換成顧客利益。
案例:
產品性能 顧客利益
淡黃綠膜 透過率高減少視疲勞
片基白 美觀、老化慢、壽命長
抗沖擊 安全、保險、無憂
質量好 不鬧心
防裂 無框架的最佳選擇
3、顧客關系的管理
要使所有的顧客都非常滿意是不可能的,也是不現實的,使你的價值顧客達到穩定的滿意度才是一個好的企業綱領。
a.細分顧客,不同管理,區別對待
對最有價值的顧客要精心呵護,不斷向其傳遞最新產品信息,提供優質享受性的服務;
對大眾顧客在滿足基本需求后,要及時提供一定的激勵,使其為下次購買找原因;
對一味追求價格的顧客設定選擇標準,強調產品的硬性差異,了解差異的負面影響。
b.服務個性化
隨著經濟的進一步發展,生活水平的不斷提高,顧客的消費理念不斷升級,對服務的要求也將趨于個性化,所以對顧客的研究即成為營業員的主要工作之一。在服務個性化的時代,營業員更重要的是注意細節,對大型連鎖店來說,服務于不同客戶群的營業員應該分別訓練,使其服務更專業。
顧客資源稀缺時代的來臨,宣告了眼鏡粗獷式經營的結束,我們迎來了追求細節和專業的眼鏡零售時期。這一過程我們要重點打造五大工程,即營業的專業化、驗光的規范化、加工的標準化、服務的個性化以及信息管理的現代化。這其中首當其沖的就是營業員的眼鏡營銷技能的專業化,所以我們應該訓練好眼鏡店營業員的十項基本技能,這是目前傳統眼鏡店最重要和首要的問題。

By Chen
 

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