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茶藝館經營管理的特點和內容-美萍茶藝館管理

茶藝館的經營是利用空間場地、設備和一定消費性物質資料,通過人的服務活動來滿足顧客的需要,從而實現經濟效益和社會效益。茶藝館的經營管理是一項專業性比較強的工作,除了具有一般性服務行業的共同之處,它還有自身的特點和內容。
 (一)茶藝館經營管理的特點
 1.文化特色的民族性茶藝館表現的是茶藝茶文化,其服務的內容也代表了中華民族文化精神的內容,可以說,茶藝館是民族文化的濃縮。隨著社會的發展,茶藝館越來越成為人們社交的重要場所,茶藝館懸掛的字畫、古樸典雅的家具、悠揚的民族音樂、具有民俗特色的掛飾、裝飾、風格各異的民族服裝、工藝品,再加上各種各樣的名茶、引人入勝的茶藝表演,讓人在領略茶文化的風韻的同時,感受民族文化的豐富內涵。茶藝員也通過語言、形體動作、情感交流等向顧客展示茶文化,詮釋中國優秀的民族文化。
 2.藝術的綜合性 很多茶藝館在裝飾、陳列上,突出某一時代的特征,將該時代各種藝術綜合地滲透和融合,充分地展示其藝術魅力。這里不僅有茶藝,還有琴、棋、書、畫、詩、詞、歌、賦,以及服裝、工藝品、食品等,共同營照初一個和諧的藝術氛圍。在這樣的環境中,就要求從業人員努力學習茶藝和茶文化知識,不斷提高藝術修養,通過自己的不斷努力來展示民族文化藝術的無窮魅力。
 3.顧客的多樣性 從服務對象看,茶藝館的顧客多種多樣。有的人文化素質較高,追求高雅、寧靜的環境和藝術享受;有的人是為了社交或商務需要;有的人附庸風雅,追求時髦,去茶館的人,既有各界名人、海外僑胞、港臺同胞,也有國際友人。由于各自的文化素質、興趣愛好、風俗習慣、品茗動機不同,他們對茶藝服務的要求也就存在一定的區別。這就要求茶藝館不斷提高服務人員的服務技能和服務水平,以更好地滿足各種層次顧客的需要。
 4.產品的獨特性 茶藝館的核心產品是服務.服務產品具有無形性、隨機性、服務的提供與客人消費的同時進行、顧客的參與性等特點,使其與有形產品的消費表現出明顯的不同。這不僅要求服務人員知識全面、技能嫻熟,而且還要獨具慧眼,善于觀察和分析顧客,了解顧客的真實需求,及時調節現場氣氛,表現出服務的靈活性、隨機性和親和性,使顧客與茶藝館的氣氛能融為一體,積極主動地參與到茶藝過程中,更好地理解和接受茶藝館的服務。
 5.效益的社會性 當然,追求良好的經濟效益,是茶藝館生存和發展的必要條件。但是,由于茶藝行業的特殊性,在經營管理過程中,更要強調其社會效益。茶藝能凈化心靈,美化人生,善化社會,能促進人與人之間的和諧,推動社會文明的進步。茶藝館在經營過程中,要注意茶文化的宣傳和普及。同時,良好的社會效益也能促進茶藝館經濟效益的提高。
 6.經營管理的復雜性 從以上分析可以看出,大多數茶藝館盡管規模不大,但對其經營管理卻提出了較高的要求。茶藝館的經營管理涉及方方面面,內容繁雜,要想在激烈的市場競爭中發揮茶藝館的功能,獲得良好的經濟效益和社會效益,就必須不斷提高經營管理水平。
(二)茶藝服務的基本要求
為了更好地體現茶葉的靈性,展示茶藝之美,演繹茶文化的豐富內涵,在進行茶藝服務時就要體現出“禮、雅、柔、美、靜”的基本要求。
1.禮 在服務過程中,要注意禮貌、禮儀、禮節、以禮待人,以禮待茶,以禮待器,以禮待己。
2.雅 茶乃大雅之物,尤其在茶藝館這樣的氛圍中,服務人員的語言、動作、表情、姿勢、手勢等要符合雅的要求,努力做到言談文雅,舉止優雅,盡可能地與茶葉、茶藝、茶藝館的環境相協調,給顧客一種高雅的享受。
3.柔 茶藝員在服務時,動作要柔和,講話時語調要輕柔、溫柔、溫和,展現出一種柔和之美。
4.美 主要體現在茶美、器美、境美、人美等方面。茶美,要求茶葉的品質要好,貨真價實,并且要通過高超的茶藝把茶葉的各種美感表現出來。器美,要求茶具的選擇要與沖泡的茶葉、客人的心理、品茗環境相適應。境美,要求茶室的布置、裝飾要協調、清新、干凈、整潔,臺面。茶具應干凈、整潔且無破損等。茶、器、境的美,還要通過人美來帶動和升華。人美體現在服裝、言談舉止、禮儀禮節、品行、職業道德、服務技能和技巧等方面。
5.靜 主要體現在境靜、器靜、心靜等方面。茶藝館最忌喧鬧、喧嘩、嘈雜之聲,音樂要柔和,交談聲音不能太大。茶藝員在使用茶具時,動作要嫻熟、自如、柔和、輕拿輕放,盡可能不使其發出聲音,做到動中有靜,靜中有動,高低起伏,錯落有致。心靜,就是要求心態平和,心平氣和。茶藝員的心態在泡茶時能夠表現出來,并傳遞給顧客,表現不好,就會影響服務質量,引起客人的不滿。因此,管理人員要注意觀察茶藝員的情緒,及時調整他們的心態,對情緒確實不好且短時間內難以調整的,最好讓其不要為顧客服務,以免影響茶藝館的形象和聲譽。
(三)茶藝員禮儀之美
1.茶藝員的人格魅力 一位推銷大師說得好:推銷自己比推銷商品更重要。作為茶藝員,老板并不在乎你今天讓客人消費了多少,他更在乎的是客人能否回頭再來。一些有遠見的茶館老板,非常留意有多少高層次、高品位的客人是因你而來,因為作為茶人,茶館老板是儒商,高朋滿座是他的追求。茶藝員吸引貴客靠的是自己的人格魅力,那么,怎樣做足自己,實現個性化服務呢?
(1)微笑 茶藝員的臉上永遠只能有一種表情,那就是微笑。有魅力的微笑,發自內心的得體的微笑,這對體現茶藝員的身價十分重要。茶藝員每天可以對著鏡子練微笑,但真誠的微笑發自內心,只有把客人當成了心中的“上帝”,微笑才會光彩照人。
(2)語言 茶藝員用語應該是輕聲細語。但對不同的客人,茶藝員應主動調整語言表達的速度,對善于言談的客人,你可以加快語速,或隨聲附和,或點頭示意;對不喜歡言語的客人,你可以放慢語速,增加一些微笑和身體語言,如手勢、點頭?傊,與客人不調一致,你才會受到歡迎。
(3)交流 茶藝員講茶藝不要講得太滿,從頭到尾都是自己在說,這會使氣氛緊張。應該給客人留出空間,引導客人參與進來,除了讓客人品茶外,還要讓客人開口說話。引出客人話題的方法很多,如贊美客人,評價客人的服飾、氣色、優點等,這樣可以迅速縮短你和客人之間的距離。
(4)功夫 這是茶藝員的專業。知茶懂茶,知識面廣,表演得體等,這是優秀茶藝員的先決條件。
2.茶藝員的慧眼 茶藝員應該有一雙洞察力極強的慧眼?腿诉M入茶室后,從第一眼看到客人開始,60秒內,優秀的茶藝員應該能判斷出客人的性格類型、大概的社會地位、來茶館的目的等。這很重要,它決定了服務的方式和服務質量。內向型和外向型的客人不一樣,來休閑的和來談商務的客人不一樣;高層次的和一般的客人不一樣。為此,茶藝員應多學一些交際方面的知識;
3.全程服務 茶館應提倡全程服務,即從客人走進茶館直到離開茶館,茶藝員應跟蹤服務。從迎賓、入室、落座、點茶、茶藝表演、閑聊、送客,茶藝員都應伴隨客人左右,除非客人有自己的事(如談商務、自娛等)。
這里要特別強調的一點是:送客。
送客是茶館服務的最后一個環節,這個環節是否能善始善終地做足100分,是全程化服務的很重要一步。目前,許多茶館的做法是,茶藝員送客僅打個招呼就走人,送客出門的差事完全交給了迎賓,這是不恰當的。
送客是茶藝員留給客人“最后的戀情”。
之所以這么說,因為這是茶藝員贏得回頭客的最后的一個絕活。
怎樣做好這一環節,我建議應從以下幾點著手:
(1)話不要太多 如果客人不是有意提問,三句就足夠了:
“今天您玩得滿意吧?”
“希望您對我們的服務提出寶貴的意見!
“歡迎您下次再來!
(2)微笑直到客人離去為止 茶藝員的微笑永遠要真誠,發自內心。優秀的茶藝員在送客時微笑得更為生動,微笑中包含著一種與客人依依不舍的“戀情”,要讓客人隱隱約約有這神會,那簡直是服務到家了。
(3)引領客人到大門口 茶藝員應該把客人送出茶館,并躬身相送。在引路中可以提醒客人注意安全,或有意識提醒客人關注茶館的環境、飾物等,以便讓客人留下更深的印象。
(四)茶藝館經營管理的主要內容
茶藝館經營管理的內容,概括起來主要包括:人員的崗位職責的確定、日常事物管理、營銷管理、現場管理、人事管理、服務管理、品牌管理等。

 

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