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客戶管理的溝通方式,美萍客戶管理

對客戶進行管理,實施“巡視管理”是一種非常重要、行之有效的管理方法。因為巡視管理的實質是傾聽客戶的意見和建議,與客戶保持接觸,所以有效的巡視離不開有效的溝通。通常的溝通方式有以下三種:

● 傾聽
首先,要制定有效傾聽的策略:
①反饋性歸納。即不時地把對方談話的內容加以總結并征求意見,如“你剛才說的話是這個意思嗎?”這也說明巡視管理者對客戶的觀點慎重考慮,并使客戶有重申和澄清其本意的機會。
② 理解對方。在傾聽客戶所談內容的同時充分理解客戶的感情。
③避免爭論。當客戶在講一些沒有道理的事情時,不要急于糾正。在談話開始的時候要避免談那些有分歧的問題,而是強調那些雙方看法一致的問題。
其次,要采用有效傾聽溝通的方式。溝通有許多種方式,概括起來,主要有:走出去、請進來和利用通信(通訊)工具三種。
① 走訪客戶。即深入客戶中間,傾聽他的一些真實的看法、想法。
② 客戶會議。即定期把客戶請來舉行討論會。
③ 利用通信、通訊工具與客戶溝通。一是認真處理客戶來函來信,及時消除客戶疑慮;二是安裝免付費用的“熱線”投訴電話來處理客戶抱怨。

● 教育
引導客戶樹立正確的消費觀念,教會客戶如何使用本廠家產品。

● 幫助
幫助客戶解決購買、使用、維修中所有問題,為客戶提供優質服務。


By Chen
 

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